〈獨家〉「你發怒我賠禮」 最佳服務拚千元鈔

TVBS
更新日期:2011/07/19 19:04
游皓婷

做服務業,真的要有兩把刷子,除了得展現親切態度,避免跟客人起衝突,知名連鎖餐廳不惜祭出「千元獎勵金」,如果員工服務好到讓客人打電話進來稱讚,就能拿走1000元現金,再把客訴分成紅、黃、綠燈,不同程度會送不同禮物,最好是面對怒火中燒的客人,要全程保持微笑。

餐廳服務生:「不好意思,因為餐點的部分,讓你稍微等久一點,那這是特別準備的雞尾酒。」

先說Sorry,再奉上免費飲料,避免火爆客訴,這間連鎖餐廳訓練員工偷偷用「燈號」分級,發現上菜等太久是綠燈,一定要送飲料,黃燈代表等帶位超過10分鐘,也要送小禮物,萬一亮紅燈就糟了,餐點有異物,先換菜,再補送像是沐浴組這類價值好幾百元的禮物,務必在第一時間安撫客人情緒。

TVBS記者游皓婷:「重賞之下必有勇夫,千元獎勵金是這家店的秘密武器,如果客人特地打電話進來稱讚服務生,就可以帶走它。」

餐廳服務生:「給你。」小朋友:「謝謝。」

就連幫忙安撫小孩也OK,只要客人打電話進來稱讚,集團董事長會發1000元獎金,店長還被要求隨時翻看「建議卡」,像這一張客人抱怨吃飯有小蚊子飛來飛去,店長會出面致歉送小禮物,要讓客人感覺「被重視」。

是否哥:「那晚上我要點炸雞,是不是完全都沒有?」速食店經理:「等一下,要1分鐘。」是否哥:「是否,是否,是否,是否,是否,我問你是否而已。」速食店經理:「炸雞腿不是我們不願意供應。」

真要說「有練過」,這位店經理面對羞辱,永遠保持微笑,畢竟服務業的第一條準則,就是「客人最大」,萬一失控,不只自己丟飯碗,還可能毀了餐廳形象。


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